「サービス」と「ホスピタリティ」｜東急ステイ
皆さんこんにちは！
今回は、お客様に寄り添ったサービスを提供したり、ホスピタリティの心を大切に接客業務を行うためにはどのような考え方・流れで接客応対を行ったらよいのか、考えてみましょう！
サービスの土台を生かしたホスピタリティ
上記2つの記事でもご紹介したように、ホスピタリティというものはお客様から頂いている報酬に見合う最大限のサービスを行ったうえで、さらにそこから自主的かつ利他的にお客様の目線に立っておこなうプラスアルファのサービスのことを言います。
つまり、ホスピタリティのある接客をしよう！と意気込んでもいいサービスの土台ができていなくては不十分な接客となってしまうのです。
そこでどのような心構えで、実際にどのようにサービスからホスピタリティへと接客をより良いものにしていったらよいのか、具体例を挙げてみようと思います○
各場面ごとのサービスとホスピタリティ
その1 受付・お客様対応業務
ホテルフロントのメイン業務であるチェックイン・チェックアウトの管理。
お客様とのコミュニケーションはあまり重要ではないように思える業務内容ですが、ビジネスホテルではお客様がホテルに来館されてからまず最初に接する従業員はホテルフロントです。
つまり、ホテルフロントの受付業務はホテルの顔といっても過言ではないといえますね。このことを踏まえると…
サービス
正確かつスムーズにチェックイン・チェックアウトを確認し、明るく丁寧なマニュアルに沿ったご案内をする。
ホスピタリティ
多少の待ち時間が発生してしまう場合もあるので、作業中も無言にならず心地よい会話をすることを心がける。
作業の合間にお客様の目・顔をしっかり見て接客を行い、お客様の顔を頭に入れる。何度も来てくれるお客様には、名前を覚えるまではいかなくても、いつもありがとうございますの心で会釈をできるようにする意識をもつ。
その２ インフォメーション
ホテルフロントは、ホテルのインフォメーションセンターとしての役割もあります。
一概にビジネスホテルといっても、近年はビジネス利用だけでなく様々な目的で利用されるお客様も多い為、観光地や公共交通機関・ホテル周辺の情報を事前に調べて把握しておくようにしましょう。
サービス
用意のある地図などの案内をお客様にお渡しし、周辺で有名なスポットなどをお伝えする。
ホスピタリティ
お客様がどのような情報を求めているのかをコミュニケーションをとりながら見極め、パンフレットなどに乗っている定番のスポットはもちろん、そのお客様の要望に沿った提案や個人的なオススメなどをできるように事前準備を日ごろから行う。
一例をあげてみましたが、最低限のサービスだけを求めコミュニケーションは不要と考えるお客様や、逆にホテルスタッフと親密にコミュニケーションをとって滞在を楽しみたいと考えるお客様もいます。そこも見極めることを含めてホスピタリティですので、経験を重ねながらより良い接客を行っていきましょう○
最後に
いかがだったでしょうか！
いざ具体的に考えると難しくも思えますが、まずは目の前のお客様に喜んでいただくことを第一に、経験を積んでいくことが成長への近道です！
どのような接客をお客様に喜んでもらえるかは従業員・お客様それぞれなので、楽しんで経験を積んでいきましょう！