ホテルにおける「ホスピタリティ」|東急ステイ

皆さんこんにちは!東急ステイ採用サイト運営スタッフです。

本日は、ホテル業務における「ホスピタリティ」についてです。

接客において大切とされているサービスやホスピタリティ・おもてなしですが、前回はサービスについて詳しく解説していきました!

今回はサービスの先にあるホスピタリティについてご紹介しますので、是非ご覧ください◎

サービスとホスピタリティ

前回もご紹介しましたが、まずはサービスとホスピタリティの違いについておさらいしましょう!

〇サービス・・・報酬に対する労働

〇ホスピタリティ・・・自主的かつ利他的な行動

サービスは報酬に対して行われるもので仕事そのもの。

ホスピタリティはお客様に喜んでいただくために何をすればいいのか、お客様の視点から考え行動することです。

ホテルにおける接客は、サービスの土台の上にプラスアルファで行うホスピタリティを意識した接客応対業務です。

ホスピタリティを意識し接客を行うためには、自分が行うべきサービスをしっかり身に着けることが必要不可欠といえますね○

 

ホスピタリティは十人十色

前述のとおり、ホスピタリティはサービスプラスアルファで行うべき業務です。

さらに、お客様の視点に立ち考えなくてはいけませんが、お客様が何を求めているかはひとそれぞれになります。

お客様の様子や心理を伺い提供しなくてはいけないものでサービスの一段階上のものになるので、一定レベル以上のサービスを提供する気持ちで向かいましょう。

陥りがちなポイントとしては、「おもてなしをしよう!」「喜んでもらおう!」という思いを強く持ちすぎてしまい、お客様が何を求めているかを見極められなくならないことです。

あくまでも、目の前のお客様が喜んでくれるホスピタリティとはなにかを考え、マニュアル通りの一方的なサービスの提供にならないように気を付けましょう○

ホテルにおけるホスピタリティ

ホスピタリティといっても、具体的にどのようなことを行うのでしょうか?

名前を覚える

何度か利用したことのあるホテルでチェックインをする際、フロントスタッフが名前を呼んでくれたらどのように感じるでしょうか?

一般的には一度確認をしたうえで対応してもらうものなので、特別な接客をしてもらえたと喜んでもらえるかもしれませんね。

しかし…

なかには、覚えられていることを認識すると利用しずらくなってしまうというお客様もいるので、覚えてからすぐにお名前をお呼びしてしまうのではなく、少しずつコミュニケーションをとり、お互いに覚えたことを認識してから「徐々に」を意識するといいかもしれません○

最後に

いかがだったでしょうか!

実際に体験してみないとなかなか想像の付かないホスピタリティですが、お客様の気持ちになって考えてみるとたくさんのアイデアが思いつくはずです!

ぜひ実際に働き、お客様に喜んでいただく楽しさを一緒に体感してみませんか?


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